人民日报记者陈家瑛报道

立足"一二三四五"，着力打造政务专区"利川样本"——政务服务改革新标杆|

在深化"放管服"改革进程中，湖北省利川市创新构建"一二三四五"政务服务体系，通过"一个目标引领、两个结合创新、三化同步推进、四维支撑保障、五心服务承诺"的系统工程，打造出具有示范意义的政务服务"利川样本"，为全国基层政务服务改革提供了可复制的实践经验。

一、"一个目标"引领改革航向

利川市以"打造中西部政务服务最优县市"为总目标，在全省率先实现政务服务事项100%进驻实体大厅。通过构建"前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件"的服务模式，企业群众办事等候时间缩短62%。特别是在工程建设项目审批领域，创新推出"一窗通办+帮办代办"机制，将社会投资类项目审批时限压缩至30个工作日内，较改革前提速75%。

二、"两个结合"创新服务模式

线上与线下深度融合方面，开发"利川政务通"APP，实现286项高频事项"掌上办"，注册用户突破30万。在乡镇便民服务中心布设"政务晓屋"智能终端，通过5G技术实现远程帮办。政社协同方面，与银行、邮政等机构建立"政银邮合作"机制，在全市设置42个代办点，2023年累计代办业务1.2万件。

三、"三化同步"提升服务效能

标准化建设实现市县乡村四级政务服务标准统一，编制标准化办事指南683项。智能化升级投入1500万元建设智慧大厅，配备智能取号、无声叫号、电子监察等系统。人性化服务设立"办不成事"反映窗口，建立特殊群体绿色通道，配备方言服务专员，2023年解决疑难问题327件，群众满意率达99.8%。

四、"四维支撑"筑牢改革根基

制度保障方面出台《利川市政务服务管理条例》等12项制度规范。技术支撑方面建成政务大数据平台，归集数据1.2亿条。队伍建设实施"政务菁英"培养计划，开展岗位大练兵38场次。监督体系构建"好差评+电子监察+社会监督"三位一体监管模式，累计收集评价数据45万条，整改问题132个。

五、"五心服务"塑造政务品牌

"暖心服务"推出午间不间断、周末不打烊服务，延时办理业务5600余件；"省心服务"编制"一件事"套餐132个，材料精简率61%；"贴心服务"与重庆万州等6个地区建立"跨省通办"合作；"安心服务"建立数据安全防护体系，通过等保三级认证；"顺心服务"开展"局长走流程"活动，解决问题87个。

利川样本的成功实践证明，通过系统化思维推进政务服务改革，不仅能有效提升行政效能，更能实实在在增强群众获得感。其创新构建的"五维一体"服务体系，既体现了刀刃向内的改革勇气，更彰显了人民至上的服务理念，为新时代政务服务改革提供了鲜活的地方实践样本。

【热点问答】

问：利川政务样本的核心创新点是什么？

答：创新构建"一二三四五"体系，特别是将数字赋能与人文关怀有机结合，如智能终端与方言服务的搭配，既提升效率又照顾特殊群体。

问：如何实现政务服务智能化升级？

答：通过建设智慧大厅、开发政务APP、部署智能终端等组合拳，并运用大数据分析优化服务流程，实现从"人找服务"到"服务找人"转变。

问：怎样保障政务服务质量持续提升？

答：建立三级监督体系，实施"好差评"制度闭环管理，定期开展服务技能竞赛，构建"发现问题-整改提升-优化服务"的良性循环机制。

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